Jean-Paul Van Avermaet (Autogrill). “Retentie is de basis voor een tevreden klant”
(Verschijningsdatum: 28.09.2009)
Jean-Paul Van Avermaet is managing director van Autogrill Belux, het bedrijf achter onder meer de Carestel-restaurants in België en Luxemburg en de meeste cateraars op de luchthaven in Zaventem. “Medewerkers aan boord houden is niet evident in de voedingsector”, weet Van Avermaet. Niet evident, maar niet onmogelijk, zo blijkt.
“Retentie is de basis voor een tevreden klant. Onze klanten zijn mensen die onderweg zijn, maar vaak op dezelfde plaatsen komen. Dat ze onze medewerkers herkennen, speelt een belangrijke rol. Dat kan alleen maar als die medewerkers aan boord blijven. Daarnaast moeten onze klanten ook snel bediend worden. Ervaren medewerkers kunnen nu eenmaal sneller en efficiënter werken.”
“We bekijken onze medewerkers zelf ook als een klant die we tevreden willen stellen. De lonen in de voeding liggen relatief laag, maar uit tevredenheidsenquêtes bij de werknemers is gebleken dat de verloning slechts een beperkte rol speelt. Waar veel geïnvesteerd wordt in training en leiderschap, ligt de tevredenheid duidelijk hoger.”
“Onze medewerkers zijn vaak jonge mensen en blijken, eigen aan de tijdsgeest, veel nood te hebben aan variatie. We proberen daarop in te spelen door hoog in te zetten op jobdifferentiatie. Interne mobiliteit is een prioriteit voor ons, alle vacatures worden altijd en overal gecommuniceerd.”
“Onze mensen hebben ook meer dan vroeger nood aan communicatie en inspraak. De tijd van de chef die alles dicteert, is voorbij.”
Die aanpak blijkt te werken, zo leren de cijfers. “Liefst 26 procent van onze mensen hebben meer dan tien jaar anciënniteit, 50 procent is al meer dan vijf jaar bij ons aan het werk. Dat zijn percentages die in onze sector niet voor de hand liggen.”
